Techniek alleen is niet genoeg voor succesvol CRM

CRM-systemen barsten van de technische tools. Los van de hoofdfunctionaliteiten voor onder meer sales, marketing en service kun je jouw CRM met honderden apps verrijken. Technisch gezien kan elke organisatie over een succesvol CRM-platform beschikken. Het gaat echter om het maken van de juiste keuzes. Daarin staat niet de techniek, maar de business centraal. Antal Augusteijn, Unit Manager Aurea CRM en Senior Consultant bij Bluedesk CRM legt uit. 

De gebruiker als uitgangspunt

Bluedesk CRM neemt de gebruiker als uitgangspunt: “Dat doen we in nauwe samenwerking met onze klanten. We starten met de inventarisatie. In deze fase houden we interviews met key users, kijken mee met dagelijks werk en leren zo hun belemmeringen, frustraties en behoeftes kennen. Waarin voelen ze zich beperkt? Wat helpt ze? Door goed te luisteren, krijgen we snel inzicht in wat gebruikers willen.”

Het schetsen van de behoeften valt of staat met de juiste vragen volgens Antal, die daarvoor een vergelijking trekt met de TV-serie ‘The Profit’: “In één van de afleveringen sloeg een designvoorstel voor een grote klant niet aan. De ontwerper reageerde daarop met: “Vertel me wat ik moet maken.” En juist dat weet een klant vaak niet, die weet alleen dat hij het niet mooi vindt. Met de juiste vragen en goed contact had de designer de behoefte kunnen achterhalen en die kunnen vertalen naar het ideaalplaatje van de klant.”

Van roadmap naar realisatie

Door de wensen van gebruikers centraal te stellen in een solide strategie, gaat Bluedesk voorbij aan de technische (on)mogelijkheden van een CRM-systeem. “We dagen organisaties uit om na te denken over hun ideaalbeeld. Dat staat nog los van CRM; wat zou jou helpen om je dagelijks werk beter te maken?”.

Bluedesk CRM helpt klanten om dat ideaalbeeld te schetsen door de juiste vragen te stellen en onder meer verschillende klantomgevingen en applicaties te laten zien. 

“De mogelijkheden zijn vaak ruimer dan wat gebruikers denken. Met demo’s, use cases en whitepapers helpen we een stip op de horizon te zetten. We merken daarbij vaak dat bijvoorbeeld informatie in een systeem brengen niet zozeer het probleem is, maar meer om de juiste informatie uit het systeem te krijgen. We helpen alle wensen in kaart te brengen en geven al meteen de snelle tips & tricks om bijvoorbeeld beter te zoeken en query’s te maken. Het begin van de roadmap richting de stip op de horizon.”

Die roadmap gaat niet perse alleen over CRM. “Samen bepalen we wat er wel en niet in de CRM-oplossing past. Daarbij kijken we ook naar de kosten en baten. Het kan bijvoorbeeld zijn dat je beter losse tools kunt kiezen voor bijvoorbeeld samenwerking of inzicht in orderhistorie. Willen gebruikers grote aantallen orders met orderhistorie managen, kan een ERP- of BI-pakket soms beter passen. We kijken kritisch naar de beste oplossing voor de organisatie. Het resultaat is een open en inzichtelijke roadmap, zo nodig onderbouwd met een businesscase, waarin staat welke stappen en investeringen er nodig zijn, welke baten de opdrachtgever kan verwachten en welke fasering we het beste kunnen aanbrengen.”

Implementatie en nazorg

Bij Bluedesk CRM hanteren we voor de implementatie onze praktisch bewezen Bluedesk Projectmethodiek. We werken nauw samen met gebruikers en stakeholders. Antal: “De implementatie is bij ons geen technisch ontwerp dat in beton gegoten is. We leggen kaders vast in een functioneel ontwerp en maken user stories die inzicht geven in wie, wat met welk doel kan met de software. Door gebruikers en stakeholders mee te nemen in een goede kick-off, gevolgd door een implementatiefase waarin inrichting en workshops samen opgaan houd je als opdrachtgever en gebruiker invloed op de definitieve keuzes. Ook na livegang zorgen we voor goede on- en offsite support, waarmee we draagvlak en daarmee het succes van de CRM-implementatie borgen.”

De blueprint als basis

Bluedesk CRM kijkt naar de business en gebruikt de techniek. Daarmee maken ze het verschil. ”We zijn in de eerste plaats business-consultants. In de blueprint leggen we de basis waaraan jouw CRM moet voldoen. In tegenstelling tot een puur technische implementatie, waarbij je als opdrachtgever vraagt en de partner draait – en je als opdrachtgever de schuld krijgt als het niet goed is – kijken wij kritisch naar wat het best past en maken we consequenties van keuzes inzichtelijk. Zo sta je als opdrachtgever zelf aan het roer, met Bluedesk CRM als navigator en als garantie voor een succesvol CRM.”

Antal Augusteijn

Unit Manager Aurea CRM en Senior Consultant