CRM-integratie: zo maak je het makkelijk [ 3 tips ]

CRM-integratie is het koppelen van andere systemen aan jouw CRM-systeem. Zo verzamel je belangrijke klantdata die nu verspreid is over verschillende oplossingen op één centrale plaats: in je CRM-oplossing. Veel organisaties zien bij het woord ‘integratie’ meteen rampscenario’s en projecten die uit budget schieten. Maar CRM-integratie hoeft geen tijd-, energie- en geldslurpend project te zijn. Met deze 3 tips maak je integraties van CRM met je andere systemen makkelijk.

CRM-integratie begint met discovery

Natuurlijk kun je de meest geavanceerde koppelingen maken die er bestaan. CRM-systemen als Aurea CRM en Salesforce staan erom bekend dat je er veel systemen mee kunt koppelen. Maar is het altijd nodig? Het is slim om bij het integreren van je systemen te denken aan wat je ermee wil bereiken. Want complexiteit betekent vaak ook een behoorlijke investering. Veel financiële of ERP-systemen zijn gesloten of maken koppelingen slechts beperkt mogelijk. Betrek daarom in je discoverygesprek een expert van de applicatie(s) waarmee je jouw CRM wil koppelen. Bespreek welke data je in je CRM wil zien. Vaak blijkt dan dat lang niet alles nodig is. Als je bijvoorbeeld alleen de omzet per productgroep wilt weten, hoef je niet alle orders en orderregels in je CRM-systeem te zien.

1. Bepaal welke data leidend is

Wist je dat je tot op veldniveau kunt bepalen welke data leidend is? Dat wordt door veel organisaties over het hoofd gezien. Tip: zorg voor goede afstemming tussen je afdelingen en stel samen een waterdichte definitie per veld op met behulp van fieldmapping. Zo stuur je als organisatie op de juiste data.

2. Bepaal de snelheid van de koppeling

Heb je de data altijd realtime nodig of mag er een kleine vertraging zitten in de data-overdracht? Dat bepaalt mede hoe complex een CRM-integratie is.
In de praktijk heb je slechts in enkele gevallen de data realtime nodig. Denk aan online aankopen die marketingacties in het CRM moeten triggeren of verkopers die voorraden moeten alloceren. Alleen als er direct een actie moet starten omdat er anders zaken verkeerd gaan in het proces, maak je realtime koppeling.

3. Begin klein met de belangrijkste CRM-koppeling

Uiteindelijk wil je alle Excellijstjes en schaduw-administraties de wereld uit helpen en één bron van waarheid hebben voor klantinformatie. Maar wat voor een CRM-implementatie in zijn geheel geldt, geldt ook voor het realiseren van de koppelingen: begin met de koppeling die de meeste waarde toevoegt aan je bedrijfsvoering of waarmee je gebruikers over de streep krijgt om het CRM-systeem te gaan gebruiken.

CRM-koppeling: 3 voorbeelden

Eén 360-graden-klantbeeld maken

Bij één van onze klanten hebben we de integratie tussen Aurea CRM en de ERP-software van JD Edwards geoptimaliseerd. Nu wordt één klant die meerdere keren in JDE staat, gekoppeld naar één klant in het CRM.
Voor gebruikers scheelt dit enorm veel werk, aangezien er nu maar één CRM-klant bestaat en voorheen meerdere. De kracht zit hem in de combinatie van de interface, die de data uit JDE één op één converteert naar CRM en klanten automatisch kan samenvoegen. Voor de datamigratie gaan we veel klanten mergen. We gebruiken hiervoor de standaard Aurea-functionaliteit, zodat we ook alle onderliggende data samenvoegen. Het mergen gebeurt echter niet één voor één, maar we maken (met behulp van Excel) een grote interface call. Belangrijk kenmerk van Aurea dat dit ook mogelijk maakt, is de mogelijkheid om zelf externe sleutels te maken.

Realtime productie volgen

Een veelgehoorde vraag op de Customer Service van één van onze klanten (een producent van keukens) was: “Hoe staat het met mijn bestelling?”. Door een realtime CRM-integratie te maken met het ERP-systeem zag de klantenservicemedewerker exact waar de bestelling zich in het productieproces bevond en kon daardoor een inschatting maken of er nog wijzigingen doorgevoerd konden worden of wanneer het meubel geleverd moest worden.

Contractstatus controleren

Voor organisaties die op basis van volumeafspraken met hun klanten prijsafspraken maken, is het belangrijk om te volgen of de klant zich aan deze volumeafspraken houdt. Voor één van onze klanten maakten wij een CRM-koppeling met het ordersysteem, waardoor de werkelijke afname inzichtelijk werd in verhouding tot het overeengekomen volume per periode.

CRM-integratie doe je samen

Wil je CRM-integratie makkelijk maken? Vind dan niet het wiel opnieuw uit, maar zoek een partner die aantoonbaar ervaring heeft met de koppeling die je wilt gaan maken. Het is goed als een Salesforce-partner op de hoogte is van de standaardkoppelingen uit de Salesforce AppExchange. Daar staan bijvoorbeeld standaardkoppelingen met MailChimp, Magento, SAP en Microsoft Dynamics. Kijk goed of de koppeling de gewenste data uitwisselt en of het de moeite waard is om een betaalde koppeling te kiezen, of er zelf een te maken als het niet geheel aansluit.

Zoek indien nodig ook de partner op van de applicatie die je aan je CRM wil koppelen en werk samen aan een oplossing. Zo ontdek je samen vaak wat de beste manier van koppelen is voor de verschillende informatiestromen in je organisatie, zoals koppelingen op basis van API, webservices, XML, tabellen delen en bestandsuitwisselingen.