Wat is CRM? Met de snelle, nieuwe ontwikkelingen in de CRM-markt verandert het begrip zelf ook. Hoe groot is het aandeel ‘Customer’ nog in CRM? Jazeker, CRM draait hoofdzakelijk om dienstverlening en sales. Maar CRM is meer dan dat. Tijd om de definitie te herzien!
CRM is een afkorting van Customer Relationship Management, letterlijk ‘het beheren van klantrelaties’, maar gewoonlijk vertaald als ‘relatiebeheer’. Het gaat om de strategie of het proces waarmee je het contact met klanten en andere relaties optimaliseert.
Vaak wordt het begrip ‘CRM’ ook gebruikt als we eigenlijk zouden moeten spreken over ‘CRM-systeem’. Een CRM-oplossing als Aurea CRM maakt het bedrijven makkelijk om inzicht te krijgen in hun relaties en klanten. Daarmee kun je als organisatie je processen verbeteren en zo je winst maximaliseren.
Wat is ‘Relationship’ in CRM?
Relatie. Klinkt nogal vaag. Met wie? Wat voor soort relatie? CRM is er voor alle zakelijke relaties van een organisatie. ‘Customer’ geeft aan dat het om klanten gaat. Toch draait het niet alleen om klanten. Het begrip ‘relationship’ heeft meer waarde dan ‘customer’. CRM gaat dan ook verder dan klanten alleen en heeft betrekking op álle relaties die voor jouw organisatie belangrijk zijn.
Naast klanten zijn voorbeelden van relaties: servicegebruikers, collega’s, leveranciers, partners, aandeelhouders en nog veel meer. Deze grote variëteit aan relaties geeft al aan dat CRM zich niet meer beperkt tot sales en marketing.
CRM is meer dan sales en marketing
Sales en marketing vormen nog steeds het leeuwendeel van CRM, maar ook andere afdelingen hebben er baat bij. Zoals de klantenservice of HRM. CRM werkt afdelingsoverschrijdend. Zo kan elke medewerker – met de juiste rechten uiteraard – bij de gegevens die de organisatie van haar relaties verzamelt. Dat totaalbeeld geeft bruikbare informatie waarop je als organisatie kunt sturen. Bijvoorbeeld nauwkeurige voorspellingen doen voor sales, een efficiënter ticketsysteem en een nog betere service aan klanten omdat je ze beter kent.
Wat is het verschil tussen CRM en ERP?
CRM en ERP worden vaak met elkaar verward. Ergens is dat logisch, want beide systemen helpen je organisatie om efficiënter te werken. Maar er zijn grote verschillen.
ERP staat voor Enterprise Resource Planning. De naam zegt het al: ERP-software verzamelt belangrijke bedrijfsinformatie uit verschillende bronnen in je organisatie, zodat je jouw bedrijfsprocessen kunt standaardiseren en automatiseren. Dat kunnen data van ordermanagement zijn, maar ook van HR en Financiën.
In een CRM-systeem beheer je alle touchpoints met je relaties – van een offerte tot het uitleveren en supporten van een order. Het doel? Processen automatiseren en nog efficiënter omgaan met sales en service. Een CRM-oplossing kan onderdeel zijn van een ERP-systeem, maar wordt om zijn specifieke kwaliteiten vaak los gebruikt.
6 voordelen van CRM in de maakindustrie
Hoe beter jij je klanten kent, hoe betere prognoses je kunt maken. Ken je jouw collega’s goed, dan kun je samen productiever werken. De mogelijkheden van een CRM-oplossing worden dankzij nieuwe technologie en slimme inzet van data steeds groter. Zo groeit ook het aantal voordelen. Hieronder lichten we de belangrijkste toepassingen van CRM in de maakindustrie toe:
- Relatie- en contactbeheer
CRM-systemen bieden een gestructureerde manier om klantgegevens te beheren. Dit omvat niet alleen basisinformatie zoals namen en contactgegevens, maar ook gedetailleerde gegevens over interacties met klanten, hun voorkeuren en hun aankoopgeschiedenis. Dit maakt gericht en persoonlijk klantcontact mogelijk.
- Salesopvolging en leadmanagement (offertebeheer)
CRM-systemen helpen bij het bijhouden van de voortgang van leads tijdens het gehele verkoopproces – van eerste contact tot het versturen van offertes en uiteindelijk het sluiten van de verkoop. Dit zorgt voor een gestructureerde aanpak en verhoogt de kans op succes.
- Historie en verslaglegging
CRM-software stelt bedrijven in staat om alle interacties met relaties te documenteren. Of het nu gaat om een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling of een persoonlijk bezoek – alles wordt vastgelegd in het systeem. Dit creëert een gedetailleerde geschiedenis die kan worden geraadpleegd om op een betere manier met klanten of bijvoorbeeld leveranciers te communiceren. Bovendien neem je door deze verslaglegging betere beslissingen als organisatie.
- Systeem voor toewijzen taken
In de maakindustrie is samenwerking tussen verschillende afdelingen cruciaal. CRM-systemen maken het mogelijk om taken en verantwoordelijkheden eenvoudig toe te wijzen aan collega’s, bijvoorbeeld in de vorm van een ticketsysteem. De interne communicatie wordt verbeterd en de kans op fouten wordt kleiner.
- Analyse en rapportages
CRM-systemen bieden uitgebreide mogelijkheden voor het analyseren van klantgegevens en het genereren van rapporten. Zo kun je verkooptrends analyseren, klanttevredenheid meten en de effectiviteit van sales-collega’s beoordelen. Deze inzichten helpen bij het maken van strategische beslissingen en het optimaliseren van bedrijfsprocessen.
- Werkbonnen beheren
Voor bedrijven in de maakindustrie die te maken hebben met technische service of onderhoudswerkzaamheden, biedt een CRM-systeem de mogelijkheid om werkbonnen te beheren. Het resultaat: een overzichtelijke planning, een efficiëntere operatie en hogere klanttevredenheid.
Door deze functionaliteiten te integreren in hun dagelijkse werkzaamheden, kan de maakindustrie niet alleen de efficiëntie verhogen, maar ook de klanttevredenheid verbeteren en de algehele bedrijfsresultaten optimaliseren.
Hoe wij kunnen helpen?
Bluedesk helpt maakbedrijven aan het juiste CRM-pakket en bij de implementatie ervan. Maar, wij zijn naast CRM-experts ook bedrijfskundigen en kunnen dus meedenken in de processen van maakbedrijven. Als het proces staat, kunnen we aangeven welke analyse of rapportage je nodig hebt om het proces te sturen of om verbeteringen door te voeren.
Kortom, naast het leveren van het juiste systeem om als maakbedrijf meer datagedreven te werken, bieden we daaromheen ook de service en expertise om die data optimaal te benutten. We groeien samen!
Wil je weten hoe we jouw maakbedrijf verder kunnen helpen? Neem contact met ons op!
