Service Level Agreement

Werkuren

De Bluedesk CRM Servicestudio voert zijn werkzaamheden uit binnen de volgende tijdseenheden, die binnen de CEST tijdzone vallen.

Uitgezonderd zijn wij niet bereikbaar op nationale feestdagen. Deze dagen variëren per jaar, zie hier.

Bereikbaarheid

• De volgende ingangen bestaan op een beroep te doen om de Servicestudio:
  Bluedesk CRM Klantportaal (https://www.blueforyou.nu/)
• E-mail naar support@bluedeskcrm.nl
• Telefonisch, via telefoonnummer +31 85 047 000 1

Definitie ticket

De Bluedesk CRM Servicestudio typeert de volgende soorten tickets:

Soort ticket

Definitie

Advies

Verzoek tot advies omtrent:

• nieuwe functionaliteit
• wijzigingen in de software
• klant specifieke inrichting.

Bug

Een fout in de software, app of opgeleverde klant specifieke inrichting die gereproduceerd kan worden.

Change Request

Een verzoek tot een wijziging in de opgeleverde klant specifieke inrichting.

Probleem

Een belemmering in het uitvoeren van werkzaamheden, die niet wordt veroorzaakt door een fout in de software of opgeleverde klant specifieke inrichting.

Vraag

Algemene vraag betreffende de opgeleverde klant specifieke inrichting

Met uitzondering Bugs kunnen de werkzaamheden die onder een ticket worden uitgevoerd niet meer dan drie uren bedragen.

Prioriteit tickets

Ieder ticket krijgt een prioriteit toegewezen: hoog, middel of laag. In onderstaande tabel wordt beschreven aan welk soort ticket welke prioriteit toegekend wordt. De Bluedesk CRM Servicestudio behoudt zich het recht voor om de prioriteit van een ticket te wijzigen na een initiële analyse. Vanzelfsprekend wordt dit in overleg met de klant gedaan.

Prioriteit

Hoog

De business ondervindt aantoonbaar acute hinder door het gemelde probleem. Bijvoorbeeld:

• Productiesysteem onbereikbaar
• Verstoring binnen een kritiek bedrijfsproces

Middel

Vragen en verzoeken die geen directe aandacht vereisen of problemen die niet tot gevolg hebben dat de organisatie onoverkomelijke hinder ondervindt. Bijvoorbeeld:

• Datamutaties
• Kleine change requests betreffende bestaande functionaliteit

Laag

Algemene vragen en verzoeken tot documentatie of advies of gewenste nieuwe functionaliteit.

• Verzoek tot beschrijving ingerichte functionaliteit
• Verversen acceptatie/test/ontwikkelomgevingen

Responsetijden

Afhankelijk van de prioriteit van een ticket wordt de responsetijd gedefinieerd. De responsetijd betreft de tijd vanaf het moment dat het ticket is ingeschoten en is geregistreerd binnen het ticketsysteem van Bluedesk CRM tot het moment waarop de Servicestudio reageert. Responsetijden worden gedefinieerd in uren.

Afhandeltijden

Bluedesk CRM hanteert voor de afhandeling van een ticket een zogenaamde best effort. Dit houdt in dat het ticket zo adequaat en spoedig mogelijk afgehandeld wordt. De afhandeltijd van een ticket kan uitgesteld worden wanneer er externe betrokkene betrokken zijn bij het ticket. Externe partijen kunnen eigen response en afhandeltijden hanteren anders dan vastgelegd in dit document. Bijvoorbeeld:

• Software leverancier
• Hardware leverancier
• IT dienstverlener van de opdrachtgever
• ICT afdeling van klant

Sluiten van tickets

Een ticket kan door de Bluedesk CRM Servicestudio gesloten worden wanneer:

• Er een oplossing is voorgesteld of geïmplementeerd is in de productie omgeving en deze is geaccordeerd door de klant
• De opdrachtgever langer dan 10 werkdagen verzuimd heeft te reageren. Vanzelfsprekend wordt de klant hier vooraf aan herinnerd.
• Het verzoek buiten de scope van de definitie van een ticket valt. Vanzelfsprekend wordt dit met de klant overlegd.

Aansprakelijkheid en verantwoordelijkheden

De opdrachtgever is verantwoordelijk voor het verlenen van toegang tot diens omgeving ten behoeve van het uitvoeren van de werkzaamheden van de Bluedesk CRM Servicestudio. Bluedesk CRM adviseert het gebruik van een acceptatie- /testomgeving om changes in te maken en goed te keuren. Bluedesk CRM is niet aansprakelijk voor gevolgen voortkomend uit directe changes in een productieomgeving wegens het ontbreken van een acceptatie- testomgeving welke qua configuratie hetzelfde is aan de productie omgeving.

Na goedkeuring van een change in een acceptatie, test of ontwikkelomgeving door opdrachtgever zal Bluedesk CRM een ticket doorvoeren in de productieomgeving, waarna de functionaliteit allereest door Bluedesk CRM, maar daarna ook door de opdrachtgever in de productieomgeving wordt getest. De verantwoordelijkheid voor het goedkeuren ligt bij de opdrachtgever. Wanneer blijkt na testen van de klant dat de gewenste functionaliteit niet correct is doorgezet naar de productie omgeving zal de prioriteit van het ticket worden verhoogd naar hoog en zal dit door Bluedesk CRM met inachtneming van de geldende responsetijd worden opgepakt.

In geval van datamutaties en imports welke door Bluedesk CRM dienen te worden uitgevoerd gelden de volgende afspraken. Bluedesk CRM gaat ervan uit dat bestanden welke door de opdrachtgever worden aangeleverd, qua data en formaat, correct zijn. M.a.w. Bluedesk CRM is verantwoordelijk voor het correct inlezen van aangeleverde bestanden. De opdrachtgever is verantwoordelijk voor het correct aanleveren van de bestanden, zowel qua formaat als qua inhoud (data).

De Bluedesk CRM-Servicestudio is niet verantwoordelijk voor servers, databases of gerelateerde zaken op een klantomgeving wanneer deze niet gehost worden door Bluedesk CRM. De opdrachtgever is, wanneer de klantomgeving niet gehost wordt door Bluedesk CRM, zelfverantwoordelijk voor de back-ups van data en de omgeving.

Contactpersonen

De opdrachtgever wijst één of meerdere beheerders aan die tickets in mogen schieten. Ons advies hierbij is te werken met twee beheerders.

Communicatie

Bluedesk CRM kan updates over de status van tickets geven via e-mail, per telefoon of het klant portaal.