Skip to content

Stel je Programma van Eisen voor CRM op in User Stories

Hoe stuur je jouw verkoopafdeling tijdens de coronacrisis op afstand decentraal aan? In deze tijd is het nóg belangrijker om samen te werken aan salesdeals en grip te houden op de deals die wel doorgaan. Een goede CRM-oplossing maakt het makkelijk. Maar hoe kies je een CRM-oplossing die nu, maar ook straks aansluit op je wensen en eisen? Maak je Programma van Eisen (PvE) voor CRM in User Stories om een goede keuze te maken uit de vele systemen en leveranciers.

Begin bij de strategie

First things first: de strategie. Welke waarde moet CRM toevoegen aan je organisatie? Betere klantenservice, betere samenwerking, meer structurele klanten, of iets anders? Omschrijf de hoofddoelen voor CRM en bedenk vervolgens hoe je die gaat behalen. Daarna kun je bepalen welk type CRM-systeem en welke leverancier jouw organisatie gaan helpen om die doelen te behalen.

Bekijk ook: Blueprint, de aanpak voor succesvol CRM.

Bepaal je eisen met User Stories

Om goed inzichtelijk te krijgen welke eisen je moet stellen aan CRM, helpt het om User Stories op te stellen. Een User Story is een korte beschrijving van wat een gebruiker wil kunnen doen en waarom. Bijvoorbeeld: ‘Als marketeer wil ik inzicht in de productcategorieën die mijn klanten kopen, zodat ik aan upsell of klantbehoud kan werken.’
Door User Stories op te stellen, stap je niet in de valkuil om alleen in technische eisen te denken. In plaats daarvan breng je juist de zaken in kaart waarbij CRM zijn meerwaarde gaat brengen. Bovendien zijn User Stories ook nuttig bij de implementatie, om te bepalen wat je gaat maken en wat je dus ook moet testen. De tijd die je nu stopt in het maken van goede User Stories verdien je dus dubbel en dwars terug tijdens de implementatie.

Tips voor goede User Stories

We beginnen meteen met de belangrijkste tip: stel ze samen op. Stel een groep eindgebruikers samen uit verschillende lagen van de organisatie. Van klantenservice tot IT. Zo breng je ieders eisen en wensen in kaart en creëer je draagvlak, wat de adoptie van het CRM-systeem straks ten goede komt.

Specificeer je doelen

Maak onderscheid tussen hoofddoelen en subdoelen. Een hoofddoel is bijvoorbeeld ‘meer omzet halen uit bestaande klanten’, een subdoel daarvan is ‘een breder productassortiment aanbieden’.

Maak je hoofddoelen SMART

Ieder hoofddoel kun je verder definiëren door ze specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden te maken. Dus ‘De komende 3 jaar 40% meer omzet halen door voor bestaande klanten die artikelen bestellen uit productcategorie X ook artikelen laten bestellen uit productcategorie Y’.

Hanteer een vaste formule voor User Stories

Schrijf elke User Story in de volgende actieve vorm: Als (rol), wil ik (functionaliteit), zodat ik (waarde)…

Betrek de rol van de gebruiker

Als manager kan ik … / Als account manager wil ik … / Als online marketeer zoek ik …

Schrijf User Stories in gesloten vorm

Als manager kan ik … / Als account manager wil ik … / Als online marketeer zoek ik …Maak van elke User Story een afgerond verhaal. Dus niet ‘Als klantenservicemedewerker wil ik mijn klanten goed te woord kunnen staan’, maar: ‘Als klantenservicemedewerker wil ik inzicht in het bestelgedrag van mijn klanten waardoor ik ze goed te woord kan staan.’

Kader de User Story met beperkingen

Maak de User Story specifiek door er beperkingen in mee te nemen, bijvoorbeeld: ‘Als manager wil ik dagelijks omzetrapportages in kunnen zien, zonder de btw erbij’.

Houd zo min mogelijk rekening met de UI

Denk nog niet aan de User Interface, dus hoe je de User Story uiteindelijk in je CRM beantwoord ziet. Dit komt later. Focus je op je wensen en eisen.

Beperk je niet tot User Stories

Ook een screendump of Moodboard werkt uitstekend om je wensen en eisen overzichtelijk te maken.

Maak je Programma van Eisen compleet

Heb je de eisen met User Stories in beeld gebracht, dan is het handig om te bepalen wat je belangrijkste eisen zijn. Is er bijvoorbeeld een minimale eis waaraan het systeem of de implementatiepartner moet voldoen, zoals een minimaal aantal certificeringen of een ISO 27001-certificering?

Maak ook een volgorde in belangrijkheid van je eisen; onderscheid must-haves van nice-to-haves en zet je ambities uit in de tijd, zodat je een roadmap hebt voor de komende jaren. Het is beter om klein te beginnen met de essentiële functies en uit te breiden wanneer daar behoefte aan is.

Als je alle eisen op een rij hebt staan, is het ook raadzaam om een kosteninschatting te maken van je CRM-oplossing en de mogelijkheden die je wenst. Houd daarbij ook rekening met trainingen en support. Vervolgens kun je hier een businesscase van maken die je investering onderbouwt. Zo heb je een bandbreedte waarbinnen jouw selectie zou moeten vallen.

Hulp nodig bij je Programma van Eisen of het opstellen van User Stories? Vraag het ons

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on email
Email
Share on whatsapp
WhatsApp