Mijn meest teleurstellende klantbeleving is de boekingsmaatschappij van mijn vakantie enkele jaren geleden. Een paar weken voordat mijn vriendin en ik op vakantie zouden gaan kregen we via een vrij onpersoonlijke e-mail te horen dat onze heenvlucht gewijzigd was. In plaats van vlak na middernacht te vliegen (‘s ochtends aankomen) kregen we te horen dat we aan het einde van de middag gingen vliegen (‘s nachts aankomen). Dit zou betekenen dat we één dag minder vakantie zouden hebben. Om een lang verhaal kort te maken, na ontzettend veel dubbele communicatie en na iedere keer weer een andere medewerker aan de lijn te krijgen om je verhaal opnieuw uit te leggen en de belofte om mij terug te bellen heb ik een manager aan de lijn gekregen. Deze manager zorgde er binnen 15 minuten voor dat we een dag eerder vlogen i.p.v. een dag later. Ruim één week aan frustrerende communicatie was binnen 15 minuten opgelost. Door een totaal gebrek aan interne communicatie en geen inlevingsvermogen van de medewerkers hebben mijn vriendin en ik besloten om nooit meer een vakantie via deze maatschappij te boeken.