Zo zorg je ervoor dat je organisatie een CRM-oplossing adopteert.

Een nieuw CRM-systeem implementeren is één. Het gaan gebruiken is twee. De resultaten van je CRM-oplossing hangen sterk af van de mate waarin collega’s en het management in je organisatie het systeem adopteren. Hoe zorg je voor een goede CRM-adoptie? We zetten 9 ingrediënten op een rij.

9 ingrediënten voor een goede CRM-adoptie

Factoren die bepalen of je mensen het CRM-systeem gaan gebruiken, hebben enerzijds betrekking op techniek en anderzijds op de match met je organisatie en je doelstellingen. Dat maakt CRM altijd maatwerk. Deze 9 hebben invloed op de adoptie:

1. Een oplossing voor jullie uitdaging

De CRM-oplossing moet een uitdaging voor jullie organisatie oplossen. Denk aan:

• Marktverbreding
• Groei
• Winstgevendheid
• Standaardisatie van commerciële processen
• Efficiency
• Sturen op KPI’s
• etc.

Een helder inzicht in de uitdagingen die het systeem kan oplossen, zorgt voor motivatie en adoptie vanuit het management. Met name als de oplossing jullie meer inzichten geeft in de doelen die jullie willen bereiken.

2. Betrokkenheid van de eindgebruikers

Betrokkenheid van eindgebruikers bij het nieuwe CRM-systeem creëer je door ze al vroeg in het proces te betrekken, al bij de keuze van de oplossing en daarna bij de inrichting ervan. Bij goede implementatiepartners zit dat ingebakken in de aanpak. Zij zorgen er onder andere voor dat proceseigenaren een rol krijgen en hun input leveren in belangrijke fases als workshops en testen.

3. Data centraal in de organisatie

Als data centraal beschikbaar is, draagt dat bij aan snelle adoptie van het CRM-platform. Vaak is bijvoorbeeld het probleem dat een verkoper zijn gegevens uit verschillende systemen moet halen. Dit lokt het gebruik van schaduw-administraties uit. Door data samen te brengen rondom je klant, verdwijnen de schaduw-administraties en zien gebruikers al snel het grote voordeel van de CRM-oplossing en de tijd die het ze kan besparen.

4. Sturing van het management

Het management heeft een belangrijke rol om op een positieve manier te sturen op CRM-data. Het management kan bijvoorbeeld het goed gebruik van CRM en het delen van informatie stimuleren door het op te nemen in een bonusregeling.
Ook impopulaire maatregelen horen daarbij, zoals CRM-data een leidende rol te geven tijdens het verkoopoverleg: is er geen contact gelogd? Dan is er geen bezoek geweest. Het spreekt voor zich dat het management zelf het goede voorbeeld geeft door de CRM-oplossing actief te gebruiken.

5. Gebruiksonafhankelijk

Een CRM-oplossing moet gebruiksonafhankelijk zijn. Het systeem moet werken op elk device (desktop, tablet, smartphone), elk besturingssysteem en in elke browser. Er mag geen technische belemmering zijn om de oplossing te gebruiken.

6. Gekoppeld aan andere systemen

Een CRM-oplossing gebruiken, wordt makkelijker als het is geïntegreerd met andere systemen die je organisatie gebruikt. Automatiseringssystemen op onder meer financieel gebied, ERP en webshops. Maar ook Social Media, E-mail en Agenda. Hoe beter de koppeling, hoe beter het gebruik.

7. Gebruiksvriendelijk in gebruik

Gebruikers adopteren een CRM-systeem sneller als het gebruiksvriendelijk is. Dat betekent onder meer overzichtelijke schermen, weinig klikken, snelle laadtijden, goede helpteksten of online trainingen die gebruikers op weg helpen.

8. Makkelijk aanpasbaar

Gebruik van het CRM-systeem roept automatisch vragen en wensen op. Processen en invoermogelijkheden moeten daarom makkelijk aan te passen zijn. Hoe flexibel is je oplossing daarin, in hoeverre kun je het zelf en wanneer heb je daarvoor support nodig?

9. Goed verandermanagement

Afhankelijk van de wensen, eisen en complexiteit kan het invoeren van een nieuwe CRM-oplossing een grote verandering zijn voor je organisatie en zelfs een nieuwe manier van werken betekenen. Dat vraagt om goed verandermanagement. Een goede implementatiepartner kan jullie daarin begeleiden.

Voor, tijdens en na de implementatie

De adoptie van een CRM-systeem speelt een rol van begin tot eind en zelfs daarna. Al vóór de keuze van een platform denk je met je CRM-partner na over hoe het systeem een antwoord is op je uitdagingen en hoe het je processen versoepelt. Tijdens de implementatie zijn onder andere een goede inrichting en training van belang. Na de invoering zijn er aanpassingen waar nodig en stelt je partner support ter beschikking om ervoor te zorgen dat de adoptie een succes is en blijft.