Rollen en functies in CRM: wijs een ‘CRM Champion’ aan

Welke rollen en functies zijn belangrijk als je met een nieuw CRM-systeem gaat werken? Natuurlijk spelen het management en de gebruikers een rol; zoals servicemedewerkers, marketeers, sales- en accountmanagers. Maar de hoofdrol gaat naar iemand in je organisatie die ervoor zorgt dat de CRM-implementatie soepel verloopt én dat de oplossing goed landt: een ‘CRM Champion’.

Een nieuw CRM-platform introduceren heeft impact op je organisatie. In tijd, in geld, in energie. Je weet dat het niet een project is dat je er even bij doet. Een succesvolle CRM-start vraagt om voldoende draagvlak en goede begeleiding. Daar zorgt je implementatiepartner natuurlijk voor een groot deel voor. Maar als je ook intern jouw ‘CRM Champion’ aanwijst, geef je de implementatie vleugels.

Hoe kies je jouw ‘CRM Champion’?

Jouw CRM Champion moet sterk in zijn of haar schoenen staan. Want een CRM-implementatie is vaak een complex, langdurig project vol uitdagingen.
In de meeste gevallen is de CRM Champion iemand uit het MT, die persoonlijk eigenaar wil zijn van de CRM-implementatie.

• Kies iemand die:
  verwachtingen en tijdlijnen vast kan stellen;
• ervoor zorgt dat gebruikers worden getraind;
• technische problemen coördineert;
• contactpersoon is voor gebruikers, managers en / of partners tijdens het hele project.

De ideale CRM Champion is strategisch ingesteld, geduldig en organisatorisch sterk. Hij of zij begrijpt de voordelen van het project over de afdelingen heen en kan deze enthousiast overbrengen om draagvlak te creëren.

5 taken van de ‘CRM Champion’

De CRM Champion neemt de leiding over CRM binnen je organisatie. Hij of zij is onder meer verantwoordelijk voor de implementatie, voor het aan boord krijgen van de juiste mensen, voor training, het oplossen van problemen en meer. De volgende taken horen bij de rol van CRM Champion.

1. De businessbehoeften bewaken

De CRM Champion moet je organisatie en de behoeften goed kennen en weten wat de wensen en eisen van het CRM-systeem zijn om aan die behoeften te voldoen. CRM is tenslotte niet alleen een technologische oplossing, maar ook een procesoplossing. Elke CRM-implementatie moet daarom helpen bij het optimaliseren van je bedrijfsprocessen. De expert die je aanwijst moet de dus continu weten en meten of CRM de behoeften gaat vervullen van je sales-, marketing- en serviceteams.

2. Verwachtingen en planning managen

Voor een soepele CRM-implementatie is een zorgvuldige planning en uitvoering nodig. Je CRM Champ moet de langetermijndoelen van het CRM-project vertalen in een realistische tijdlijn en strategie om die doelen te bereiken. We leggen de nadruk op realistisch; te snel te veel doen is riskant en te langzaam vooruitgaan kost onnodig veel tijd en geld. Een goede CRM Champion vindt het juiste evenwicht om het project soepel te laten draaien en gebruikers aan boord te krijgen en houden.

3. Interne en externe contacten onderhouden

Een CRM-implementatie is een groot project waar veel verschillende rollen en functies bij betrokken zijn. Intern zijn dat bijvoorbeeld leidinggevenden, managers, verkopers, marketeers, accountants en IT-personeel. Extern kunnen dat CRM-consultants en supportmedewerkers zijn. De CRM Champion is de spil tussen al deze contacten. Hij of zij moet de interne betrokkenen begrijpen en ze op de hoogte houden én het contactpunt zijn met alle externe partijen waar je mee werkt tijdens de implementatie.

4. Voor toegang, training en adoptie zorgen

Een nieuw CRM-systeem is natuurlijk niets waard als je team er geen toegang toe heeft, niet weet hoe het moet of niet gemotiveerd is om het te gebruiken.
De CRM Champion zorgt ervoor dat elk team, elke rol en elke gebruiker de inlogs en machtigingen heeft die ze nodig hebben om ermee te werken. Ook coördineert hij of zij de trainingen om je teams snel en effectief op weg te helpen met het nieuwe systeem, en zorgt ervoor dat de meerwaarde duidelijk is om de adoptie onder alle gebruikers te vergroten.

5. Problemen oplossen

Hoe goed het plan ook is, er kan altijd iets misgaan. De CRM Champion is de aangewezen persoon om implementatieproblemen én technische problemen op te lossen of op te laten lossen. Idealiter doet hij of zij dit samen met de implementatiepartner. Dat betekent dat de CRM Champion aan de ene kant kennis moet hebben van het nieuwe systeem en van je organisatie, maar ook moet weten wanneer een probleem buiten zijn of haar expertise ligt. In die gevallen is hulp van de implementatiepartner nuttig. Bluedesk CRM helpt je zowel organisatorisch als technisch: met onze consultants en met onze supportmedewerkers op de Service Studio.