De 7 V’s voor het kiezen van een CRM-systeem

Je weet dat je toe bent aan een (nieuw) CRM-systeem als iedereen druk-druk-druk is, maar je dat nog niet genoeg terugziet in de resultaten. Missen je commerciële processen structuur en heb je nog te weinig informatie over je klanten om de juiste verkoopkansen te signaleren en te pakken? Een CRM-systeem betaalt zich al snel terug. Maar alleen als je met de juiste adviseurs het juiste pakket kiest voor jouw situatie. Zo doe je dat.

CRM-selectie in 7 stappen

Een keuze is soms snel gemaakt. Maar vergis je niet in de stappen die je vóór en na de keuze zou moeten nemen om geen dure miskoop te doen en om het maximale uit een CRM-platform te halen voor jouw specifieke behoeften.

1. Voorbereiden
2. Vragen om externe hulp
3. Verantwoordelijke kiezen
4. Verbindingen in kaart brengen
5. Vergelijken & demo
6. Vormgeving beoordelen
7. Verbeteren & implementeren

1. Voorbereiden

Een goede voorbereiding is essentieel. Nog te veel bedrijven maken de fout om een CRM-tool te kiezen op het eerste gezicht. Dat kan je veel geld en tijd kosten en een systeem dat niet goed voor je werkt. Terwijl je er gemiddeld toch minimaal 5 jaar mee gaat werken.

Ga niet alleen af op functies en features, want alle pakketten kunnen soortgelijke dingen. Start met het doel van CRM voor jullie bedrijf. Welke processen wil je optimaliseren? Wil je de klantenservice verbeteren, efficiëntere sales bedrijven of gerichte marketing inzetten met customer journeys op basis van een 360° klantbeeld? Formuleer je doelen en splits ze op in eisen en wensen.

2. Vragen om externe hulp

Er zijn veel adviseurs die je kunnen helpen met het bepalen van je doelen en het meest geschikte pakket op maat voor jouw organisatie. Een goed advies en goede implementatie verdien je terug. Maar beoordeel goed of je de juiste adviseur inschakelt. Heeft de adviseur de juiste expertise en onafhankelijkheid om jou vooruit te helpen? Er zijn helaas adviseurs die je slechts een beperkte blik op de mogelijkheden in de markt geven, niet geheel onafhankelijk zijn in hun advies of erop gericht zijn om veel onnodige uren te factureren voor hun diensten.

Tips voor het kiezen van een goede adviseur:

• Heeft de adviseur referenties in jouw branche of segment
• Heeft de adviseur al vaker succesvol geadviseerd?
• Spreek een vaste prijs af voor het hele adviestraject.

3. Verantwoordelijke kiezen

Het kiezen en implementeren van een CRM-systeem doe je er niet even bij. In de meeste succescases had het bedrijf iemand benoemd tot projectmanager CRM, als schakel tussen de verschillende afdelingen in je bedrijf en tussen de leverancier of implementatiepartner van een CRM-platform. Vergeet ook niet om een selectie van de mensen die met het nieuwe systeem gaan werken mee te nemen in het project. Zij hebben een groot aandeel in de keuze en voorzien je van nuttige feedback tijdens het proces.

4. Verbindingen in kaart brengen

Het nieuwe CRM-systeem moet niet alleen passen op de bedrijfsprocessen, maar vaak ook op bestaande systemen als ERP, website(s) en je kantoorautomatisering (MS Office of Google Suite).
Let er dus op dat de platforms die je overweegt, eenvoudig te koppelen zijn met de tools en applicaties die je al gebruikt. Dan kan het CRM-systeem putten uit de juiste gegevens van andere systemen en andersom. Overigens is het ook vaak de moeite waard om te kijken in hoeverre de functies van een CRM-oplossing bestaande functies in sales, marketing, service en samenwerking kunnen overnemen.

Andere overwegingen zijn de keuze tussen on premise ‘vaste’ software of cloud-CRM en of je marketing automation wil inzetten. Verwacht je CRM veel online te gebruiken, of mobiel? En wil je customer journeys inrichten en automatiseren? Controleer dan of de oplossing aan die wensen voldoet, want niet alle pakketten bieden dit aan.

5. Vergelijken en demo

Als de wensen, eisen en de specificaties voor het verbinden van het nieuwe systeem helder zijn, kun je goed gaan vergelijken.

Kijk naar jouw branche en vergelijk de meest gebruikte CRM-pakketten in jouw segment, voor de grootte van jouw organisatie. Kies er twee en overweeg als derde een ‘exoot’, een branchevreemd platform. Zo kun je goed de verschillen zien en vergelijken. Denk bij het vergelijken ook aan de toekomst. Wat zijn de ontwikkelingen van het pakket, hoe vaak brengen ze nieuwe versies uit? Wat is de visie naar de toekomst?

Bij vergelijken hoort ook de prijs. Staar je niet blind op de licentiekosten voor een CRM-oplossing, maar neem ook de kosten voor (toekomstige) integraties, uitbreidingen en support mee. En natuurlijk de baten die er tegenover staan.
Een goede adviseur helpt je bij het maken van jouw business case en berekent het rendement van een CRM-oplossing.

Na de vergelijking op papier, is het slim om een live demo aan te vragen. Nodig de leveranciers op je shortlist uit voor een presentatie en ontdek de mogelijkheden. Wil je meteen inzicht in hoe het systeem in jouw bedrijf zal gaan werken, of een demonstratie op maat voor een specifieke case binnen je bedrijf? Vraag dan een demo op maat aan bij je implementatiepartner.

6. Vormgeving

Als je pakketten vergelijkt, is het ook raadzaam om naar de vormgeving van het systeem te kijken. Hoe richt je het in, zodat het jouw processen ondersteunt? Daarvoor kun je een fit-gap-analyse doen. Daarbij kijk je naar welke processen er standaard in de applicatie zitten en welke je moet laten customizen. Hoe meer customizing, des te hoger de implementatiekosten. Moet je heel veel customizing

7. Verbetering & implementatie

Heb je de CRM-oplossing gekozen, dan volgt de implementatie. Welke functionaliteiten wil je direct gaan inzetten en welke implementeer je in volgende fasen? Test de functionaliteiten met de hoofdgebruikers om ze zo in een vroeg stadium te kunnen verbeteren en aanpassen. Als de basis van je nieuwe platform staat, is het essentieel om de gebruikers te trainen in het werken met de software. Goed geteste functionaliteiten en getrainde gebruikers zorgen ervoor dat ook de rest van je bedrijf de nieuwe CRM-oplossing omarmt. Je kunt dit traject uitbesteden aan de professionals van je CRM-implementatiebureau.

Tot slot: win advies in van anderen

Je CRM-adviseur kan je goed helpen bij het kiezen van je nieuwe CRM-oplossing. Daarnaast is advies van andere, vergelijkbare organisaties waardevol. Hoe hebben zij de keuze gemaakt? Waar liepen ze tegenaan? Wat zouden ze anders doen?
Investeer de tijd om jouw CRM-software te kiezen, die tijd verdien je zo terug als je er eenmaal mee werkt.