De 5 CRM-trends van 2020

Welke trends in CRM kunnen we dit jaar verwachten en met welke CRM-innovaties ga je het verschil maken? Volgens Forrester blijft de klantervaring centraal staan en spelen de volgende 5 trends in CRM voor 2020.

1. Toename van selfservice als start van de customer journey

Meer klanten bedienen het liefst zichzelf als ze voor het eerst contact zoeken met bedrijven. B2B-beslissers leren liever zelf dan dat ze met een verkoper praten, met een factor van bijna drie tegen één. Klanten willen dan ook meer zelfbedieningsinhoud en -processen dan kanalen die door agents worden ondersteund. Forrester ziet dat bedrijven daarom meer investeren in zelfbedieningstechnologieën; oplossingen voor het beheren van marketingbronnen. Denk aan het volgen van marketingresultaten, commerce-oplossingen en klantgerichte CPQ-oplossingen (configure price quote), chatbots, knowledge management en meer.

2. AI en automatisering blijven CRM-resultaten verbeteren

Door AI aangedreven CRM-functies bieden nieuwe verkoopkansen. Volgens CRM Overzicht.nl kan kunstmatige intelligentie met hulp van machine learning grote hoeveelheden ongestructureerde data verwerken, waardoor je klantgroepen beter kunt segmenteren en ze relevantere aanbiedingen kunt doen. Natural Language Processing in CRM helpt daarbij om de digitale taal van klanten beter te begrijpen. Forrester ziet dat bedrijven prioriteit geven aan robot-procesautomatisering (RPA) en bots met een duidelijke ROI, maar ook dat bedrijven worstelen met grotere, transformerende initiatieven om kernprocessen te digitaliseren en automatiseren.

3. Hyperpersonalisatie voor echte één-op-één-interacties

Klanten verwachten betrokkenheid van een organisatie die is afgestemd op hun geschiedenis, voorkeuren, context en intentie. Forrester ziet dat CRM ongestructureerde interactiegegevens verzamelt , zoals bredere demografische gegevens, gespreksstijlen, koopindicatoren, sociale gegevens, levensgebeurtenissen en relatiegrafieken. CRM gebruikt customer intelligence om die gegevens te structureren en zo echte één-op-één-gesprekken te stimuleren. 

4. Unified CRM stimuleert de klantervaringen

Geweldige klantervaringen zijn ervaringen op maat, gebaseerd op rollen en geleverd door een uniforme CRM die nauw gekoppeld is met backoffice-applicaties. Niet meer door afdelingsgebonden, silo-CRM’s. Daarom ziet Forrester een verschuiving van afdelings-CRM’s naar bredere bedrijfsoplossingen.

5. Klantwaardemodellen versnellen het doorlopende klantsucces

Naarmate meer bedrijven overstappen op abonnementsmodellen, worden verlengingen en uitbreidingen belangrijker voor hun succes. Forrester voorspelt dat succes-, onboarding- en CRM-technologieën zullen vervagen; dit zal het personeel aan de frontlinie van organisaties een beter zicht geven op de waarde van de klant voor de organisatie. Ook zullen er nieuwe CRM-licentiemodellen verschijnen die zich richten op bedrijfswaarde en resultaten, in plaats van op softwareverbruik.

Welke trend houdt jouw organisatie op dit moment bezig? Spar met het ons