Skip to content

CRM en klantenservice: maak het met mobile messaging

Dat je met CRM je klantenservice naar het volgende niveau brengt, bewijst Salesforce met Service Cloud. Als servicemedewerker heb je alle informatie bij de hand om klanten of leden beter van dienst te zijn of ze de self-service te bieden die ze wensen. Naast telefonie maak je gebruik van de populairste digitale kanalen, zoals SMS en WhatsApp. Uit onderzoek blijkt zelfs dat 74% liever via messaging contact heeft dan via de telefoon. Wat kun je met mobile messaging?

De nadelen van telefonische klantenservice

Telefonie was lang het belangrijkste kanaal voor klantenservice. Maar vooral gericht op transacties en minder op gesprekken. Daarvoor heeft telefonie te veel nadelen. Te lange wachttijden voor de beller, die vaak gefrustreerd raakt. Te veel druk om te presteren voor de agents, die afgerekend worden op aantallen.
De moderne consument gebruikt andere vormen van communicatie voor gesprekken met vrienden, waarom dan niet ook voor communicatie met merken?

De voordelen van mobile messaging

In deze hectische wereld willen klanten of leden tussen andere bezigheden door kunnen communiceren. Daarom zijn SMS, Facebook Messenger en WhatsApp zo populair. Door mobile messaging aan je klantenservice toe te voegen, open je een systeem dat beter aansluit bij de dagelijkse communicatieactiviteiten van je doelgroep. Met mobile messaging kun je continu service leveren tussen de bedrijven door en een gesprek starten, eindigen en makkelijk weer oppikken.

De voordelen van mobile messaging voor je merk:

Productiviteit
In de tijd van één telefoongesprek kunnen agents 12 berichtgesprekken verwerken. Voeg je daar bots voor automatisch beantwoorden aan toe, dan kun je je belvolume verminderen met 30% en de reactietijd verkorten.

Betere klantervaring
Agents communiceren via berichten sneller, makkelijker en persoonlijker met klanten. Blijere agents, blijere – en loyalere – klanten dus!

Lagere servicekosten
Hogere klanttevredenheid, lagere operationele kosten. Met mobile messaging gebruik je een goedkoop communicatiekanaal en benut je de capaciteit van je agents beter. Zo bespaar je tot 75% in kosten.

Hogere merkloyaliteit
Door tegemoet te komen aan hoe je klanten of leden het liefst communiceren, maak je ze loyaler en verhoog je de customer lifetime value. Bovendien verbetert mobile messaging de merkbeleving. Win-win dus.

Salesforce Service Cloud, CRM voor je klantenservice

Met Service Cloud van Salesforce zet je CRM in om je klantenservice te optimaliseren, met tevreden agents en klanten als gevolg. Service Cloud zorgt ervoor dat elk contact met een klanten wordt opgeslagen. Zo weten je klantenservicemedewerkers precies wat er speelt en kunnen ze klanten nog beter van dienst zijn. Met self-service kun je klanten ook veel zelf laten regelen.
Koppel je Service Cloud bijvoorbeeld ook aan VoIP (telefonie), bots en social media, dan stel je CRM in dienst van je klantenservice.

Word wijzer in CRM met onze gratis nieuwsbrief. Ontvang de Bluenote in je mailbox!

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on email
Email
Share on whatsapp
WhatsApp

Hoi, vond je dit een leerzaam verhaal?

Word wijzer in CRM met onze gratis nieuwsbrief. Ontvang de Bluenote in je mailbox!

BluedeskCRM