Verbreed uw CRM kansen door inzet van social media!

Een meer en meer opkomende term binnen CRM is Social CRM. Bluedesk CRM informeert en adviseert haar klanten op het gebied van Social CRM.

Vragen die wij vaak ontvangen van onze relaties:

• Wat is Social CRM?
• Welk rendement kunnen wij behalen middels de inzet van Social CRM?
• Wat is de visie van Bluedesk CRM op Social CRM?
• Hoe kan Bluedesk CRM ons helpen Social CRM op te zetten voor onze organisatie?

Wat is Social CRM?

De definitie die Bluedesk CRM hanteert voor Social CRM is: “Het managen, volgen en bewaken van uitlatingen op internet, in sociale netwerken (zoals Hyves, LinkedIn, Facebook, Youtube en Twitter)  en vanuit digitale kanalen (zoals blogs, forums en vergelijkingswebsites) binnen uw doelmarkten. Door gebruik te maken van open communicatie met uw doelmarkt kunt u uw organisatie, producten en/of diensten beter af stemmen op de behoefte.” Onder doelmarkten verstaan we uw huidige en potentiële klanten.

Achtergrond van Social CRM
De opkomst van social media is niet meer te stuiten. Om een voorbeeld te geven radio had 38 jaar nodig om 50 miljoen gebruikers te krijgen, TV deed daar 13 jaar over, internet haalde in 4 jaar dit aantal en Facebook bereikte het aantal van 50 miljoen gebruikers in iets meer dan 2 jaar!
Een aantal jaren terug bestond het CRM landschap uit de organisatie, haar klanten, leveranciers, businesspartners en concurrenten. Klanten kwamen zelden of alleen tijdens georganiseerde evenementen met elkaar in contact.

Door de snelle opkomst van social media is het CRM landschap sterk veranderd. Uw klanten komen met elkaar of met uw potentiële klanten in contact. Ze opereren in zogenaamde vriendengroepen of er wordt informatie gedeeld over uw producten/diensten en die van uw concurrenten. Social media kun je beschouwen als moderne mond-tot-mond reclame. Tevreden ambassadeurs óf boze klanten van uw organisatie, zullen zich via sociale netwerken (mond-tot-mond) over u uitlaten. Vanuit het verleden weet men dat mond-tot-mond reclame sterker is dan het plaatsen van een advertentie. Vroeger was de informatie-uitwisseling over uw organisatie, producten en/of diensten nauwelijks inzichtelijk. Social media maakt dit transparant en heeft een groter bereik.

Welk rendement kan behaald worden met Social CRM?

Integratie van social media binnen CRM kan leiden tot een besparing in kosten en een verhoging van de omzet. Uitgaven voor de uitrol van Social CRM zijn voornamelijk te vinden op het gebied van inzet van personen, processen, technologie en management.
Een moeilijker te vatten onderwerp dat past binnen een rendementsbepaling van Social CRM is de verandering van klantwaarde. Veel organisaties baseren de klantwaarde op verzamelde informatie afkomstig uit interne informatiesystemen. Door de opkomst van social media gaat de ’sociale waarde‘ van een klant een belangrijke rol spelen in de bepaling van de klantwaarde.

Deze ‘sociale waarde’ wordt bepaald door de mate van deelname aan online communities of kennisdatabases. Hiermee kunnen andere (potentiële) klanten beïnvloedt worden, maar kunnen organisaties ook inspelen in het bepalen van de marktbehoefte.

• Het verhogen van de omzet door de verbetering van product of diensten uit de (directe) feedback van klanten.
• Kostenreductie door het slimmer inzetten van nieuwe marketingkanalen.
• Investeringen in de organisatie, technologie en kennis die benodigd zijn voor de online activiteiten

Wat is de visie van Bluedesk CRM op Social CRM?

Social CRM is volgens ons een zeer krachtig middel waarmee klantgerichtheid naar een hoger niveau te tillen is. Het vraagt om een verandering van werk en denkwijze van uw organisatie. Op dit vlak lijkt het op een regulier CRM traject. Een andere overeenkomst met een regulier CRM traject is dat ook Social CRM in kleine stappen geïmplementeerd dient te worden aan de hand van vooraf scherp geformuleerde doelen.

Hoe kunnen jullie ons helpen met de opzet van Social CRM?

Bluedesk CRM helpt uw organisatie om vanuit uw bedrijfsdoelstellingen een Social CRM Plan te schrijven. Samen met u maken wij een inventarisatie van uw doelmarkten en bepalen we welke social media kanalen ingezet gaan worden om uw doelgroep nog beter te kunnen bereiken. Om uw social media kanalen efficiënter in te zetten helpt Bluedesk bij de selectie van de juiste tools en hulpmiddelen. Uw proces en de gedefinieerde bedrijfsdoelstellingen blijven hierin centraal staan.