Blog: Onbekend maakt onbemind

Dat er nog te veel organisaties klantgerichtheid met een korreltje zout nemen is iets waar ik me nog steeds over verbaas. Zelfs organisaties in branches die door de crisis toch aardig wat klappen hebben gehad, betrap ik hierop, in mijn voorbeeld een organisatie in de automotive.

De afgelopen 8 jaar rijd ik hetzelfde merk auto. De auto heb ik twee keer besteld bij dezelfde garage, die ook het onderhoud van de auto verzorgt. Regelmatig kom ik bij deze garage en ik moet zeggen dat ik over de werkplaats geen klachten heb. Bij een kleine servicebeurt kan ik zonder afspraak langs. Ik kan aan de leestafel onder het genot van een kopje koffie en een goede Wi-Fi verbinding doorwerken terwijl mijn auto een kleine servicebeurt krijgt. Bij groot onderhoud of reparaties wordt ik goed op de hoogte gehouden van de voortgang en als ik mijn auto na een servicebeurt of reparatie kom halen, staat deze keurig gewassen klaar. Een aantal van u zal denken dat doet mijn garage helemaal niet, wat zeurt deze man over klantgerichtheid. U heeft gelijk de klantgerichtheid ontbreekt niet bij de werkplaats of de werkplaatsreceptie. Het gaat mis in de samenwerking met andere afdelingen in de dit geval verkoop en marketing. Hieronder een voorbeeld hoe een leuke marketingactie resulteert in negatieve klantbeleving.

Begin oktober van dit jaar loopt mijn leasecontract af. Ik kom dus weer in de markt voor een nieuwe auto. Ik was blij verrast toen ik vorige maand een email ontving van mijn garage met daarin een uitnodiging voor een proefrit. Aan de proefrit was een leuke incentive gekoppeld (een reis naar het land van het automerk). Ik schreef me in voor een proefrit en werd enige tijd later teruggebeld door de verkoper en we maakten een afspraak voor de proefrit. Daarna kreeg ik keurig een bevestiging van onze afspraak. So far, so good.

tevreden klant

Op de dag van de proefrit kwam ik aan bij de garage waar ik al 8 jaar naar tevredenheid over de vloer kom en meldde me bij de receptie. Ik vertelde dat ik een proefrit kwam maken. De dame achter de receptie vroeg me met welke verkoper ik deze afspraak had gemaakt.
Gemiste kans 1: Dit had ze kunnen zien als ze toegang had tot mijn klantkaart.

Toen ik zijn naam noemde kreeg ik te horen dat hij niet aanwezig was. Een collega van de betreffende verkoper werd erbij gehaald. Hij ging op zoek of hij iets kon terugvinden van onze afspraak. We werden aan een tafel gezet en na vijf minuten kwam de verkoper terug met het bericht dat hij niets kon vinden over de afspraak.
Gemiste kans 2: In de vijf minuten dat hij ons liet wachten had hij in een goed werkend CRM systeem kunnen zien dat ik al 8 jaar klant ben, dat ik een lease auto heb waarvan het contract in oktober afloopt. Dat ik gereageerd heb op een marketingactie en contact hierover heb gehad met een collega.

Hij verontschuldigde zich en gaf als reden dat een actie was van marketing en dat hij er niet zoveel vanaf wist.
Gemiste kans 3: Geen afstemming tussen marketing en verkoop. Door de marketingactie voelde ik me als klant een beetje speciaal. Het gaf mij als klant het gevoel dat mijn garagebedrijf me kende en wist dat ik binnenkort weer in de markt kwam en me graag als klant wilde behouden. De opmerking van de verkoper haalde dit onderuit. Dit had voorkomen kunnen worden door betere afstemming tussen marketing en verkoop. Bepaal samen de doelgroep en maak goede afspraken over de opvolging.

Gelukkig was de auto waarin we een proefrit wilde maken wel aanwezig en ik ben een proefrit gaan maken. Na de proefrit leverde ik mijn sleutels in bij de receptie. De verkoper was in gesprek met een klant en had duidelijk geen tijd. Daarna ook geen belletje gekregen hoe ik de proefrit heb ervaren.
Gemiste kans 4: Geef op gepaste wijze opvolging aan een verkoopkans.

gemiste kans

Hoe had mijn garage dit beter kunnen doen?

  • Vooraf bepalen bij welke doelgroep deze actie de meeste kans op conversie heeft. Betrek de afdeling verkoop in deze keuze.
  • Een kleinere doelgroep maakt het mogelijk om geïnteresseerden meer aandacht te geven en ervoor te zorgen dat een potentiële koper zich bijzonder voelt.
    – Dit kan door een bezoek aan te kondigen bij de receptie dit zorgt voor een persoonlijk ontvangst.
  • Verdiep je in een klant. Zorg dat je laat merken dat je de klant kent.
    – Wat rijdt de potentiële koper?
    – Hoe lang rijdt de potentiële koper dit type auto?
    – Wat was zijn laatste bezoek aan de garage?
  • Geef altijd opvolging aan een actie.

Wil u dit soort situaties voorkomen? Neem dan zeker contact met ons op en ga met ons het gesprek aan. U komt er snel achter hoe u met CRM uw klant beter leert kennen!